こんにちは！

 

毎週土曜日のブログ担当をしています、

提携コピーライターの林　孝治（はやし　こうじ）です。

 

 

 

お盆休みも終わりましたね。（今ごろかい）

どこかへ旅行に行きましたか？

お休みを満喫できました？

 

僕はというと、どこにも行ってません（笑）

お盆も休まず仕事をしていました。

 

その代わりに、９月末に休みをもらおうかなー

なんて考えてます。

 

せっかくだし、どこか旅行も行きたいですねー。

で、グーグル先生でオススメのホテルを探してみました。

 

 

そして、見つけたのが“ザ・リッツ・カールトン・ホテル”。

 

口コミサイトでは平均評価がほぼ満点だし、部屋の雰囲気も良さそうなので

 

“一度でいいから泊まってみたい”って思ってます。

 

（興味本位でスイートルームの価格を見たら、ビックリしました（笑））

 

 

なぜ、こんなに平均評価が高いんでしょうか？

 

その理由の一つに、「クレド」が関係しています。

 

クレドとは、ラテン語で“志”　“信条”　“約束”という意味を持ち、

ビジネスにおいては“経営理念”と言うこともできます。

 

経営理念は、ほとんどの会社が持っていますよね。

クレドがあるだけでは、他の会社と変わりません。

 

 

 

では、何が違うのでしょうか？

 

 

それは、

「社員がきちんと企業のコンセプトやビジョン、ミッションなどを

理解して、社内全体に浸透しているかどうか」

の違いです。

 

こういう社員や社内に対して行う活動を

「インナーブランディング」と言います。

 

たとえば、ザ・リッツ・カールトン・ホテルは

このようなカードを作って、社員は携帯しています。

 

 

（引用：ザ・リッツ・カールトン・ホテル　ホームページより）

 

 

 

 

ここには、こんなことが書いてあります。

 

＝＝＝

 

リッツ・カールトン・ホテルは

お客様への心のこもったおもてなしと

快適さを提供することを

もっとも大切な使命とこころえています。

 

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ

そして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために

最高のパーソナル・サービスと施設を

提供することをお約束します。

 

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、

それは、感覚を満たすここちよさ、

満ち足りた幸福感

そしてお客様が言葉にされない

願望やニーズをも先読みしておこたえする

サービスの心です。

 

＝＝＝

 

 

とても素晴らしいことが書いてありますよね^^

お客様を中心に考えるって、とても大切なことだと思います。

 

でも、不思議ですよね。

 

どんなに素晴らしいことが書いてあったとしても

それが理解されていなかったり、社内に浸透していないと

お客様から高い評価を得ることはできません。

 

 

どうやってクレドが浸透したか、気になりませんか？

 

 

 

それは、難しいことをしているわけではないようです。

 

 

 

これらは、実際にリッツ・カールトンが行なっていることです。

 

＝＝＝

 

・全ての従業員は、お客様へのサービスに対して

上司の決済なしに１日２４万円まで使用が可能。

 

・「ファイブスター社員」制度

３ヶ月に一度、社内にある全３２セクションの中から最も表彰されるべき社員を

５人選ぶことをやっています。

その選ばれた社員は、胸に「ファイブスター社員」の証であるバッチをつけることができます。

これによってお客様へのアピールにもなりますね。

 

・「ラインナップ」と呼ばれる朝礼

経営トップから皿洗いのアルバイトまで、全従業員が参加する１５〜２０分の朝礼。

そこでは、司会者が投げかけた質問に対して、

みんなでミーティングやディスカッションが行われます。

 

たとえば、クレドにも書かれている

「紳士淑女になるために、あなたはどんなことをしていますか？」など、

リッツ・カールトンならではのテーマを投げかけ、話し合うことで、

クレドがより頭だけじゃなく、心から理解していくことができます。

 

＝＝＝

 

リッツ・カールトンが掲げている

「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを

もっとも大切な使命とこころえています」

 

そして、

 

「お客様が言葉にされない

願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心」

 

目的がはっきりしていて、

お客様のためにどんなことをしたらいいのかを

しっかり考えて行動しているから

評価されるんですね^^

 

 

あなたの会社では、どんなことを理念として掲げていますか？

そして、それは社内に浸透していますか？

 

ぜひ理念を体現するために

リッツ・カールトンをモデルにして行動してみてください。

 

そして、それを習慣化していってください。

結果は必ず現れますよ^^

 

 

 

 

 

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